Partir à la pêche au client perdu

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Perdre un client est un acte commercial en soi. Une rupture dans la relation commerciale s’accompagne le plus souvent d’une mauvaise image de marque, de mauvais commentaires en ligne et d’une perte à long terme de chiffre d’affaires. Mais la relation peut se renouer si on prend les bonnes décisions. Lors des études commerciales telles que bts ndrc à distance (Négociation et Digitalisation de la Relation Client) les étudiants travaillent toutes les phases de la relation client depuis le call to action à sa fidélisation en passant par la récupération des clients perdus. Car gagner des clients est un travail de force qui n’a aucune commune mesure avec celui de conserver les clients fidèles !

D’abord il s’agit de savoir pourquoi il n’a pas finalisé son panier d’achats ou n’achète plus chez vous. En ligne ou dans un magasin physique, les raisons sont souvent les mêmes et sont multiples : qualité, prix, délai de livraison, coût de la livraison (la gratuité de ce service est fondamentale pour beaucoup d’entre eux), contact infructueux avec la société, mauvaise expérience, carte refusée…

Chaque action est personnelle. Elle doit faire l’objet d’une enquête de la part des commerciaux. Renouer le contact et obtenir une réponse est important. Si le contact physique est le plus souvent impossible, un coup de fil ou un mail sont essentiels. Demandez de manière particulièrement diplomatique la raison de l’abandon du processus d’achat ou de la cessation de la relation commerciale. Par mail c’est plus simple, car les QCM facilitent les réponses du client. Voir les exemples lors de la désinstallation d’un logiciel sur votre machine. Par téléphone il faudra comprendre le degré de sincérité des interpellés et faire son mea culpa.

Une fois les reproches éventuels analysés (un client ne se trompe jamais !) vous disposez sûrement d’outils marketing à faire valoir. De meilleurs prix pour le prochain achat (sous forme de points fidélités par exemple). Un produit packagé qui lui donne une idée de la qualité d’autre produit ou services. Un cadeau d’entreprise personnalisé : mug, agenda, sac de voyage… Le tout accompagné d’un argumentaire qui lui laisse à penser que vous êtes bien les meilleurs. Car la situation n’est plus la même aujourd’hui qu’hier, lorsqu’il décidé de ne plus acheter chez vous. Mais prenez en compte son avis et tentez de faire évoluer l’offre de service ou la qualité des produits vendus. Appuyez-vous sur les ressources de l’entreprise : le management, le marketing, l’informatique. Et soyez patient.

Votre client est séduit par votre travail de reconquête est revient sur votre site ou magasin physique. Le processus de fidélisation est enclenché. Partagez avec lui et la communauté à laquelle il appartient les idées qu’il vous soumet et n’hésitez pas à les mettre en place en le tenant au courant de vos démarches. Ce partage passe également par une transmission de vos compétences et de celles de l’entreprise. Ne le décevez plus. Vous ne le verriez plus. Bon à savoir : comme la majorité des clients ne disent pas pourquoi ils s’en vont, la fidélisation doit-être enclenchée dès les premiers échanges.