L'omnicanal

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On appelle omnicanal une stratégie consistant à mobiliser tous les canaux de vente utilisables entre une société et ses clients. L’expression peut désigner les contacts pris par les collaborateurs de la société ou ceux que les clients prennent directement avec elle. Cette stratégie est fréquemment adoptée lorsque la société constate que les consommateurs deviennent des "omniconsommateurs". Cette expression signifie qu’ils ont recours aux canaux modernes pour effectuer leurs achats. La stratégie d’omnicanal a donc pour but de s’adapter à des comportements tels que le "click & collect" qui consiste à commander un produit sur Internet et à le retirer à un point de vente. Les lieux de vente sont donc digitalisés pour faciliter les achats.

Cette stratégie a trouvé son origine pendant la dernière décennie du XXe siècle. Auparavant, la vente des produits et des services avait lieu dans les magasins ou dans des lieux tels que les agences bancaires ou les agences de voyages. Les particuliers pouvaient également commander des biens par correspondance.

C’est au début des années 2000 que l’omnicanal a pris naissance avec le développement d’Internet. Les entreprises ont en effet constaté que les particuliers cherchaient de plus en plus à faire leurs achats sans devoir se rendre dans des magasins. 

La société complète le travail des collaborateurs de ses lieux de vente en permettant à ses clients de recourir à Internet ou au téléphone pour faire leurs achats. Ainsi, la SNCF et Air France mettent à disposition des passagers des sites sur lesquels ils peuvent retenir leurs places et payer leurs billets. Ensuite, les billets peuvent être retirés sur une borne située dans un guichet.

L’entreprise propose à ses clients un espace unique dans lequel ses magasins sont regroupés avec son site Internet, les réseaux sociaux et les autres canaux de distribution. Tous ces canaux sont intégrés dans la société grâce à une interconnexion. Mais la société peut les utiliser indépendamment les uns des autres ou en complémentarité. Le consommateur constate que ses démarches sont facilitées, ce qui permet à l’entreprise de développer ses ventes, car l’expérience-client est améliorée.

Toutefois, cette expérience client doit être cohérente. Le consommateur doit être satisfait par les différents canaux de distribution. La société enregistre par conséquent ses données pour lui proposer des canaux grâce auxquels il peut trouver à tout moment une réponse à son attente. De plus, les ventes sont accrues, car le consommateur se trouve plus souvent en contact avec le vendeur, ce qui lui donne plus d’occasions d’achats.

Les entreprises veillent à ce que tous leurs canaux de vente aient une importance identique pour le consommateur. En offrant à celui-ci la possibilité de faire une commande sur Internet et de retirer le produit à un point de vente, elles font en sorte que les deux canaux se complètent.

Elles tirent parti des médias sociaux qui jouent le rôle d’interface avec leurs clients. Ceux-ci bénéficient d’une simplification de leur démarche de recherche de produits et d’achat. Les étudiants préparant un BTS Nrdc devront s’adapter à cette évolution. 

Lorsque la stratégie est judicieuse, la société profite d’une hausse de ses ventes et d’une baisse de ses frais fixes.