La fameuse objection "C'est trop cher"

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• Répondre à l'objection c'est trop cher !

Il s’agit d’une question récurrente dans la relation client : comment répondre à l’objection « c’est trop cher ! ». La plupart des élèves destinés aux activités commerciales physiques ou à un bts ndrc (Négociation et Digitalisation de la Relation Client) se trouvent démunis devant une telle affirmation. Mais que cache-t-elle vraiment et ouvre-t-elle des possibilités de conclure un contrat malgré tout. La réponse est oui.

Votre client est intéressé par votre produit et il en a comparé les avantages et les (relatifs) inconvénients avec ceux de vos concurrents. Le dialogue devient alors une sorte d’entonnoir dans lequel vous allez enfermer la réflexion de votre acheteur potentiel. Il est impératif de repartir de ses besoins tels qu’ils sont exprimés lors de la demande de renseignements.

Vous avez respecté l’ordre des questions utiles pour le définir de manière parfaite et vous avez laissé votre client s’exprimer en notant sur un papier ou mentalement les contraintes qui s’imposent à lui : budget, délais de paiement, garantie, fiabilité, consommation responsable, SAV et pièces détachées, livraison, mise en œuvre, "plus" consommateur, carte de fidélité, modernité du produit, etc.

Le piège est de laisser le client s’égarer sur des incidentes sans rapport avec la vente. Si vous vendez des vélos, vous gardez la conversation sur le vélo de manière habile en recadrant sur le sujet.

Ou bien, second cas, le produit ne correspond pas au besoin initial et vous l’identifiez. Arrêtez de suite et orientez votre prospect sur le bon produit au bon prix.

Dans le cadre de vos études de bts ndrc (Négociation et Digitalisation de la Relation Client) vous apprendrez que l’écoute, le recadrage, la reformulation des besoins sont à la base de l’acte d’achat.

Le prix est une des composantes d’un service attendu par le client. Cher ou pas cher ne signifie rien si en face vous n’avez rien ou presque à vendre. Mais si vous disposez d’un produit qui consomme moins que les autres, est recyclable, est livré, dispose d’une ristourne avec la carte de fidélité, d’une garantie complémentaire de 3 ou 5 ans, d’un SAV parfait (et vous le prouvez avec les commentaires clients), d’une fiabilité également parfaite (preuves à l’appui), d’un positionnement prix dans le marché… Et qu’en plus à la suite de la recherche du besoin vous pouvez prouver que c’est lui qui convient le mieux à votre client, le prix n’est plus une objection acceptable. Votre client va le comprendre et l'accepter. Et cerise sur la gâteau, pour conclure la vente vous présentez le plus produit ou le plus service de votre société : une intervention par skype avec un technicien lors des pannes (éventuelles), ou bien une livraison sur rendez-vous avec une mise en œuvre gratuite. Ou encore un bilan par téléphone après 2 mois d’utilisation. Le plus produit est souvent un acte simple, qui rend service, ne coûte pas cher, mais rapporte beaucoup de chiffres d’affaires. Et pourquoi pas le classique cadeau d’entreprise qui fait toujours plaisir quoi qu’on en dise !