Stop, Wait, Go
Les clients qui « pèsent » le plus lourd aujourd’hui dans une société quelle qu’elle soit, exercent une pression significative sur les dits fournisseurs, exigeant d’être prioritaires du fait de leur importance, d’avoir des prix au-delà du concurrentiel, ou encore des exigences de délai ou de respect de leur cahier des charges qui demande des investissements, une charge de travail supplémentaire, des moyens et du temps. Soucieux de satisfaire leurs clients grands comptes, les réponses positives des sociétés sont souvent données trop rapidement, et s’avèrent ensuite compliquées à réaliser, créant au mieux des tensions au travail au pire engendrant des coûts mal estimés et mettant à mal l’avenir de la dite société. La démarche Stop Wait Go, bien connue de nos professeurs de BTS NDRC (Négociation et Digitalisation de la Relation Client) en alternance, permet de prendre en considération la demande des clients grands comptes sans s’engager trop rapidement.
1 - La méthode STOP-WAIT-GO
Le « Stop Wait Go » est relativement simple à mettre en place, c’est une démarche qui va se diviser en 3 temps.
a - Stop
La première étape dite : Stop, consiste à comprendre et analyser la demande du client. Le client formule sa demande, le fournisseur prends le temps nécessaire pour l’écouter, et le questionner pour en faire une analyse complète et concrète. Il convient d’obtenir toutes les informations sur l’objet de sa demande, comment il imagine les choses et surtout quel est son objectif final ? A cette étape, il ne faut pas hésiter à reformuler pour être certain que les deux parties se soient bien comprises.
b - Wait
La deuxième étape dite : Wait, attendre, va consister à négocier un délai de réponse ; pour prendre le temps d’analyser la demande en interne, de bien prendre en compte tous les tenants et aboutissants, avant d’apporter une solution pérenne et réfléchie au client.
Il ne faut pas négliger cette étape, d’abord parce que c’est valorisant pour le client : sa demande intéresse le fournisseur et va faire l’objet d’une étude approfondie ; la société prouve ainsi son sérieux et qu’elle ne s’engage pas avec légèreté ; au contraire, elle met tout en œuvre pour fournir une réponse adaptée et personnalisée à la demande.
c - Go
La troisième étape dite : Go, aller, va consister à présenter sa solution au client.
La société va reprendre l’objet de la demande, les solutions proposées pour accéder à la demande, les bénéfices qui pourront en découler.
Si le client est satisfait de la solution (s’il donne son GO) , le dernière démarche va consister à négocier l’investissement, le budget qu’il va devoir financer pour la mise on œuvre, si bien sûr la mise en place de la solution nécessite un investissement supplémentaire.