Il est 9 h. Ce matin, Julie ouvre son agenda et voit qu’elle a rendez-vous sur Skype avec Monsieur Dupont. Elle l’a déjà eu une ou deux fois au téléphone, mais aujourd’hui constitue leur première rencontre en contact visuel. Julie est étudiante en BTS Négociation et Digitalisation à distance. Elle s’occupe de la politique commerciale de l’entreprise où elle travaille, de la prospection jusqu’à totale fidélisation de celui-ci. Comme vous vous en doutez, gérer la relation client à distance nécessite des étapes à ne pas manquer, que l’on vous explique ici.

1 - Bien se préparer

a - Où mener l’entretien ?

À l’ère du tout numérique, gérer la relation client à distance ne concerne plus uniquement les centres d’appels téléphoniques. Tout entrepreneur possédant des produits digitaux ou utilisant la vente de produits dématérialisés doit s’en préoccuper. Qu’ils s’agissent de prospecter ou de fidéliser, la préparation reste la même. Vous pouvez employer de manière classique le téléphone, mais il existe des outils de visioconférence extrêmement performants :

  • Appear est certainement le plus simple d’utilisation. Entrez votre nom d’utilisateur et invitez vos clients sur le lien auquel vous êtes connecté.
  • Skype reste le plus utilisé. Son petit plus concerne la possibilité de passer des appels téléphoniques. Vous pouvez également créer une ligne fixe lors de vos déplacements.
  • Google Hangouts issu du géant de l’internet s’intègre à toutes les applications Google : Agenda, Mail...

À vous de choisir la plateforme sur laquelle vous êtes le plus à l’aise.

 

b - Communiquer l’horaire du rendez-vous

Les premiers contacts ont généralement lieu par mail. Il vous sera donc très important de bien relater à votre client l’heure et la date de l’entretien. Mais, le principal reste à lui expliquer sur quelle plateforme vous souhaitez communiquer. De ce fait, n’oubliez pas de lui préciser les étapes nécessaires pour se connecter.

 

c - Préparer ses arguments

À la recherche de nouveaux clients ? Une offre promotionnelle pour fidéliser les anciens ? Lancement d’un nouveau produit ? Contrairement à un entretien habituel, vous n’avez pas l’interlocuteur réellement en face de vous. Le rendez-vous peut vite tourner à l’ennui. Il faut être précis et concis. Ne perdez pas à l’esprit votre scénario de vente.

 

 

2 - La démarche à suivre durant l'entretien

Vous représentez l’entreprise. De ce fait, vous ne devez négliger aucun détail. Au téléphone comme en visioconférence, la relation client à distance implique certains codes. Veillez à utiliser le langage verbal approprié :

  • L’intonation.
  • Le bon vocabulaire.
  • Le débit.
  • Le rythme.

Il est également intéressant d’employer un vocabulaire d’image positive pour valoriser l’entreprise.

 

 

3 - Après l’entretien, s'évaluer

Vous pouvez noter les plus et les moins de cet entretien. Ne pas oublier de remercier le client par email, tout en lui laissant un temps de réflexion. Référez-vous à votre reporting commercial pour avoir un feedback.

 

 

4 - Attention à ne pas trop forcer la fréquence

Le but n’est pas de devenir une plateforme téléphonique. Certains clients préfèrent être contactés régulièrement. Néanmoins, d’autres souhaitent garder leur distance. Selon le profil et vos données, adaptez-vous à lui. C’est là le secret pour gérer la relation client à distance.

Pour conclure, la relation client à distance demande deux qualités : organisation et adaptabilité. Un planning bien millimétré, un bon scénario de vente combinée à un agenda bien tenu vous assureront le succès de la politique commerciale de l’entreprise.